请人进门，谁都不希望出事，但出事要有预案。嘉堡护理服务把事故分三类：人身、财物、纠纷。三类各有各的处理路子，不混在一起办。出了事先看属于哪一类，再看谁到场、谁垫钱、几天启动。嘉堡护理服务把这三问问成一句口诀，接待员都会背。三类之外还有一类，叫说不清的纠纷，比如老人自己摔了，家属怪护理员。嘉堡护理服务把它单列一档，叫争议档，处理办法另写一页，写清谁牵头、谁记录。

第一小时做三件事：救人、报案、通知。救人放在最前面，钱的事往后放。报案是打保险公司的电话，二十四小时有人接。通知是告诉督导和家属，两边都要知道。先打急救，再打公司，这个顺序写在值班卡上，不能反。反了容易耽误。急救电话打的时候说清地址与楼层，报案要报保单号，号码在合同附件二。通知家属先说人怎么样，再说发生了什么。嘉堡护理服务定了一条：不猜病情，只说看到的事实。

先行赔付怎么走。责任还没定，钱先垫，这叫先行赔付。嘉堡护理服务在四十八小时内启动，垫的是医疗费与必要的护理费。垫付有上限，上限写在合同附件二里。垫付不代表认责，责任后面再分。这一点要在垫付单上写清楚，写清楚双方都不吃亏。垫付的钱直接打到医院账户，不经护理员的手；客户先垫了的，凭发票报销。嘉堡护理服务要求垫付单上有三方签字：客户、督导、财务。

责任怎么分。三方：护理员、公司、客户。护理员违规操作的，公司先赔再追偿；公司排班失误的，公司全担；客户隐瞒病史或者环境隐患的，客户分担。嘉堡护理服务不把责任一股脑推给护理员。推给个人，个人赔不起，最后还是客户受损。分责任靠两样：打卡记录和交接单。打卡看人在不在，交接单看该做的做没做。嘉堡护理服务要求督导到场时先调这两样，再问话，问话要两个人一起，一个记一个听。

哪些情况不垫。五条免责：饮酒上岗、违规操作、不在服务时段、不在服务地点、故意行为与既往症。五条之内不赔，五条之外都赔。嘉堡护理服务要求签约时把这五条念一遍，念完签字。不念的，出事时最容易吵。吵起来，谁也说不清当初讲过什么。嘉堡护理服务要求一条一条讲，讲完让客户复述。复述不出来的再讲一遍。嘉堡护理服务把复述这一环写进签约流程，不做不算完成，这一环最容易被跳过。

拒赔怎么办。三步：复议、调解、诉讼。复议是向承保公司提，十五个工作日出结论。调解是找行业协会或者消协，一般一个月内。诉讼是最后一步，公司配合提供材料。嘉堡护理服务不拦着客户走这三步，也不拿合同条款吓人。走完三步还能坐下来谈的，多半谈得成。谈成了签一份和解书，钱一次结清。嘉堡护理服务不拖，拖到最后还是要给，还要多给一句解释，解释完再签，签完存档。

三类事故、四十八小时垫付、五条免责，这套东西写在合同附件二，两页纸。嘉堡护理服务每年把附件二换一版，换版之后给每位在服务客户补寄一份。寄的时候附一句：条款变了会说，没变也说。说了，客户心里就有数。没数的时候，人才会慌。附件二两页纸，第一页写保什么，第二页写怎么赔。嘉堡护理服务要求客户在第二页末尾签一个已知悉，签完给一份带走，公司留一份，两份编号一致。

常见问题

Q：责任没定，公司会先垫钱吗？

A：会。四十八小时内启动先行赔付，垫付不代表认责。

Q：垫付有上限吗？

A：有。上限写在合同附件二，医疗费与必要护理费各有一档。

Q：护理员自己违规，公司还赔吗？

A：先赔后追偿。客户不用等公司跟护理员打完官司。

Q：五条免责是哪五条？

A：饮酒上岗、违规操作、不在服务时段、不在服务地点、故意行为与既往症。

Q：拒赔了找谁？

A：先向承保公司复议，再找协会调解，最后走诉讼。