一家机构敢说自己什么都接，通常是什么都不精。嘉堡护理服务在接待处挂了一张服务边界表，左边写接的单，右边写不接的单。挂出来不是为了挑客户，是为了让客户少走弯路。嘉堡护理服务做过统计，咨询里约有三分之一的需求落在不接的那一栏。提前说清楚，比上了户再退单体面。这张表每年更新一次，改过的条目用红笔标出来。嘉堡护理服务把这张表也放进合同附件，签的时候能对照。

接的单分四类：生活照护、住家陪护、助浴助洁、陪诊取药。生活照护包括喂饭、翻身、擦洗、如厕协助；住家陪护是二十四小时有人在家；助浴助洁是上门洗澡与居室清洁；陪诊取药是陪着去医院、帮忙排队取药。嘉堡护理服务对这四类都写了服务清单，清单上每个动作都有频次。客户拿着清单就能对上自己家的情况。清单按小时段排，早上做什么、下午做什么，写得清楚。哪些动作要家属在场，嘉堡护理服务会提前说。

不接的单也分四类：医疗操作、精神科重症、法定传染病、需要专业设备的治疗。医疗操作指打针、输液、换药、导尿、吸痰，这些要护士执照，护理员做了就是违规。嘉堡护理服务在培训里反复讲这条，讲完还要考。精神科重症与法定传染病，居家环境控不住风险，公司不接。需要呼吸机、透析设备的，也不在服务范围里。这条线画在培训教材的第三章，答错一次重考一次。嘉堡护理服务的教材每年改一版，改的多是这些边界。

边缘单最容易出事。比如卧床老人需要按时喂药，这算生活照护还是医疗操作。嘉堡护理服务的判断标准有两条：要不要动针、要不要按医嘱调整剂量。只提醒按时吃、把药递到手，算照护；要配药、要改剂量、要注射，就不算。判不准的，接待员不能自己拍板，要填一张评估单交上去。评估单上有三栏：需求描述、判断依据、结论，填完双方签字。嘉堡护理服务的评估单带编号，能追到谁填的。

需求评估单交到服务组，两个工作日内给答复，急的三小时内回。嘉堡护理服务设了一个三人小组专门判边缘单，成员是护理主管、法务和保险对接人。三个人都同意才接，有一个不同意就不接。答复写成书面意见，附在合同后面。客户拿到书面意见，就知道哪些动作能做、哪些不能做。意见分三种：可以接、不可以接、加条件可以接。三种都写进合同附件，附件跟着合同走，客户留一份。

客户坚持要接不接的单，怎么办。嘉堡护理服务的做法是书面告知加转介。告知书列明风险、列明保险不赔的情形，客户签字确认；同时把有资质的机构联系方式给客户，让人家有地方去。嘉堡护理服务不赚这笔钱，也不拦着客户找人。拦着不让找，才是真的不负责。转介之后还会跟进一次，确认对方接上了。嘉堡护理服务转介的机构都核过资质，不做甩手掌柜，也不收回扣。

边界写在纸上、判在流程里、答在时限内，这三样齐了，边界才不是一句口号。嘉堡护理服务把边界表印在合同附件三的第一页，签约时逐条讲。讲完客户常会改需求，改完再匹配，匹配得更准。边界清楚，后面的服务才顺。什么都答应，最后什么都做不好。客户签之前问得越多，签之后改得越少。嘉堡护理服务把边界当成服务的一部分，不是免责条款，写在前面，后面才会顺一些。

常见问题

Q：老人需要吸痰，你们能派人吗？

A：不能。吸痰属医疗操作，要护士执照，建议联系社区护理站。

Q：只是提醒吃药，算不算医疗操作？

A：不算。把药递到手、提醒按时吃属于照护，配药改剂量就不行。

Q：边缘需求多久给答复？

A：两个工作日内，急的三小时内回，答复是书面的。