督导巡访是事先知道的，抽查是不知道的。嘉堡护理服务设了一条质控线，专门不打招呼上门。抽查的人不带片区关系，只看现场。看到什么记什么，记完当场扣分。扣分不是为了罚钱，是为了让问题当天暴露。抽查的人从质控线来，不归片区管，也不拿片区的奖金。嘉堡护理服务把这条写进岗位说明，避免自己人查自己人，查自己人查不出问题。嘉堡护理服务宁可多养一个质控岗，也不省这道工序。

抽查比例是每片区每月两成。片区在册一百单，就抽二十单。抽谁不提前定，当天早上由质控岗摇号。嘉堡护理服务把摇号结果发在质控群里，谁都能看。摇到谁就是谁，不换。这条规矩防的是挑好看的看，挑着看，问题永远藏着。摇号用公开的随机工具，摇完当场截屏发到群里。有人质疑就重摇，重摇要三个人在场。重摇的记录也留档，留档就不敢做手脚，嘉堡护理服务不许私下换单。

考核表五个格子：仪容、动作、记录、沟通、安全。仪容看工牌戴没戴、指甲剪没剪、衣服有没有异味。动作看翻身手法、转移姿势、喂食角度。记录看服务清单勾没勾、字迹清不清楚。沟通看跟家属交代得清不清楚。安全看地面有没有水、床边有没有护栏。五个格子按顺序看，从门口看到床边。顺序固定，才不会漏。嘉堡护理服务把顺序印在表头，照着走就行，不用凭经验，靠流程一遍遍走。

扣分规则写死在表背面。仪容一项不合格扣一分，动作错一步扣两分，记录缺一天扣一分，沟通漏报一次扣两分，安全有隐患扣三分。嘉堡护理服务要求扣分必须附照片，照片拍不清的不算。扣分当场告知本人，本人有异议可以申辩。申辩要给证据，空口说的不算。嘉堡护理服务要求申辩在当天提，当天不提视为认可，这条写在考核表背面。嘉堡护理服务不接受口头申辩。扣到六分以上，这一单当月不合格。

扣完分要处理。三分以内，当天整改，整改完拍照回传。三到六分，三天内复训一次，复训由带教老师做。六分以上，暂停排单，回炉重训，重训合格再上户。嘉堡护理服务把三档处理写在考核表上，抽的人照着做，不用自己拿主意。回炉不是罚站，是重新上课加重新考核。考过了照样排单，考不过先转岗再观察。嘉堡护理服务把重训课时定在十六学时，课时不够要补，补完了再考一次试。

抽查结果与等级评定挂钩。一个季度被扣两次以上的，降一档。降档不是惩罚，是提醒：手上的活还得练。嘉堡护理服务把每个月的抽查合格率贴在办公室，合格率最低的片区，片区经理要在会上讲原因。降档之后还有机会升回来，下次评定够线就升。嘉堡护理服务不设一次降档终身降档的规矩，规矩太死，人就不肯改。留一条路，才有人往回走，往回走的人，比新招的人稳当。

五个格子、一张表、一条摇号规则，这套东西让质量看得见。嘉堡护理服务不指望每个人都做到满分，指望的是做到了能被看见、没做到会被指出。指出得越早，改得越早。改得快，客户受的影响就小。质量这件事，靠的就是天天有人看。看着不等于挑刺，看是为了让做得好的人不吃亏。嘉堡护理服务把每月的优秀抽查案例贴在墙上，照片加一句点评，被贴上去的人下个月更认真。

常见问题

Q：抽查会提前通知吗？

A：不会。当天早上摇号，摇到谁就是谁，不换单。

Q：扣分要罚钱吗？

A：不直接罚钱。扣分影响等级评定，等级影响日薪。

Q：扣了六分以上会怎样？

A：暂停排单，回炉重训，重训合格才能再上户。

Q：照片拍不清就不算扣分吗？

A：是。扣分必须附照片，拍不清的不算，避免口头指控。

Q：客户能要求抽查自己家吗？

A：可以。打客服电话说明，质控线会安排一次不打招呼的上门。

Q：抽查合格率会公布吗？

 A：会。每月贴在办公室，按片区排名，末位要讲原因。