服务好不好，不能由公司自己说。嘉堡护理服务让家属打分，五项，每项一到五分。打完分不算完，低于四分的要开整改单。整改单开出来，三工作日出方案，七天复评。嘉堡护理服务把这条写进合同，写进去就要执行。打分表不印在合同里，印在一张单独的卡片上。卡片背面写着五项的意思，家属看得懂才打。嘉堡护理服务把卡片随合同一起给，给的时候讲一遍，讲完让家属复述一遍。嘉堡护理服务要求复述不出来的再讲。

五项是态度、技能、守时、沟通、卫生。态度看说话耐不耐心、会不会顶嘴。技能看动作熟不熟，翻身会不会拽胳膊。守时看到岗离岗准不准，有没有迟到早退。沟通看有事说不说，老人不舒服有没有及时讲。卫生看手洗不洗、衣服干不干净、房间收拾不收拾。五项里最容易被说好的是态度，最难装的是卫生。卫生要看手、看衣领、看厨房抹布。嘉堡护理服务要求回访员问细节，不问总体。

谁来打，什么时候打。三次：上户第三天、第十五天、离户后第三天。前两次是过程，最后一次是总结。嘉堡护理服务打电话问，不问选择题，让家属自己说。说完按五项打分，五分制，打完念一遍给家属听，听完成认才算数。电话录音留存，防止后面扯皮。三次回访由不同的人打，避免一个人说了算。嘉堡护理服务把三次的分画成一条线，线往下走就要查原因，查的是事，不是人，也不是钱。

低于四分启动整改单。整改单上写三样：哪一项低、低在哪、谁负责改。嘉堡护理服务要求督导在开单当天联系家属，问清具体事例。问事例，不问感受，感受说不清，事例说得清。比如守时低，要问清哪几天迟到、迟到多久。事例要写到能复盘，比如几号几点、当时在做什么。写不出来说明没问透，没问透就再打一次电话。嘉堡护理服务要求整改单上的事例至少两条，还要念给家属听。

整改分三步。第一步，三个工作日出方案，方案要写具体动作，不能写加强管理。第二步，七天复评，复评由片区经理打电话，不听督导汇报。第三步，复评仍低于四分的，换人，换人不加钱。嘉堡护理服务把三步写进整改单背面，谁办都照这个走。方案里要写谁做、什么时候做、做完怎么验。三样缺一样，方案打回重写。嘉堡护理服务不接收口头方案，口头的最容易落空，落空要追责到底。

打分与督导考核挂钩。嘉堡护理服务把每个督导名下所有单的平均分算出来，季度排名。排名末位的督导要述职，连续两季末位调岗。这条一挂钩，督导就不敢只报喜。分数真不真，看的就是敢不敢让末位的人难受。排名公布在内部群里，名字打码，分数不打码。分数一公开，谁在糊弄一目了然。嘉堡护理服务连末位的整改计划一起公布，公布就是压力，有压力才有真动作，也才有改动。

五项打分、三次回访、三步整改，这套东西看着烦，但它把好不好变成了数字。嘉堡护理服务每季度公布一次，全公司的平均分与整改完成率。数字不好看的时候也公布，公布才有人改。客户看到数字，就知道这家机构敢不敢让自己被量化。数字难看不可怕，可怕的是没人敢看。嘉堡护理服务宁可被客户看见短板，也不愿意让短板藏着。藏着的问题，最后都变成退单，退单比难看贵。

常见问题

Q：打分是匿名的吗？

A：对护理员匿名，对督导不匿名。督导要知道哪一单出了问题。

Q：五项里有一项低，会换人吗？

A：不一定。先整改，七天复评仍低于四分才换人，换人不加钱。

Q：打分会不会被引导？

A：不会。电话里不问选择题，让家属自己说，说完再按项打分。