客户签完合同，最想知道的是：后面还有人管吗。嘉堡护理服务的回答是督导。督导不属于这一单，属于公司，专门看质量。督导上门不提前打招呼，来了就看，看完写记录。嘉堡护理服务把督导的照片与电话印在合同附件里，客户有事可以直接找。督导的名片贴在冰箱上，旁边写着他的手机号。夜里出事也能打，打了要接。嘉堡护理服务要求督导手机二十四小时开机，关机要报备。

第一次上门叫首访，时限是上户四十八小时内。首访看两样：交接单填得对不对，家属满不满意。交接单五个空格，一格一格对，缺的当场补。家属的感受问三句：人到得准不准、做事主不主动、说话听不听得懂。嘉堡护理服务要求首访必须进老人的房间看一眼，不能只在客厅坐着聊。首访还要看一样：老人身上有没有旧伤。有旧伤的当场拍照，写进记录，避免后面说不清。嘉堡护理服务规定首访记录当天出，不留到第二天。

之后是月访，每月至少一次。月访看四样：服务清单勾没勾、药盒摆得对不对、地面滑不滑、老人身上有没有新伤。四样里最容易被忽略的是第四样，翻身不到位，压红的地方两天就看得出。嘉堡护理服务规定每次都要看一遍背部与脚踝，看完在记录上写一句。新伤要问清是怎么来的，是摔的、碰的还是长期压出来的。问清楚再写，写不清楚的不算巡访完成。嘉堡护理服务要求当天上报。

巡访记录怎么写。三段：看到了什么、改了什么、还差什么。看到了什么要写具体的，不能写情况正常。改了什么要写动作，比如加了扶手、换了药盒。还差什么要写责任人和时间。嘉堡护理服务要求记录一单一页，月底交片区，片区抽查两成。记录要本人签字，不能代签。嘉堡护理服务把记录做成两联，一联留客户，一联交片区。两联内容必须一样，不一样的以客户那联为准，这条写在两联中间。

三个月的单，巡访至少四次。排法是首访一次，之后每月一次，结项前一次。嘉堡护理服务把四次的日期在签约时就排好，写进服务计划。日期排好，客户心里有数，督导也不好糊弄。遇上春节或者天气不好，可以改期，改期要提前说，不能悄悄不来。改期不能超过两次，超过要片区经理批。嘉堡护理服务把改期记录也存档，年底一起看，看谁老改期，老改期的要谈，谈了还要真的改。

客户怎么用巡访。三个用法：当面提、看记录、签字。当面提是最快的，督导来了就把不满意的地方说出来。看记录是核对，看督导写的是不是实话。签字是确认，签了表示这一次巡访你认可。嘉堡护理服务要求客户签在记录背面，签完留一份给客户。客户签完字，督导当场把记录念一遍，念完问一句还有没有要加的。嘉堡护理服务要求这一句必须问，问了才走，不问不走，这是硬规定。

督导上门、记录落地、客户签字，这三样做到，质量才有人盯。嘉堡护理服务每季度把所有督导的巡访完成率贴出来，完成率低的要说明原因。说明写不出理由的，直接撤换。完成率怎么算，按应访次数与实访次数比。算法贴在墙上，谁都能算。嘉堡护理服务不搞模糊口径，模糊的口径最后都变成糊弄，说白了就是不敢让人算清楚。盯质量这件事，靠的不是自觉，是有人查、有人问、有人担。

常见问题

Q：督导上门要预约吗？

A：不预约。突击访就是不打招呼，来了直接看。

Q：督导和护理员是一伙的吗？

A：不是。督导归公司质控线，考核的是他管的片区，不是某一单。

Q：巡访记录客户能看吗？

A：能。记录背面留了客户签字栏，签完给客户一份。

Q：督导来了没看出问题，是不是白来？

A：不是。看过并写下记录，本身就是一次核对。