家属投诉这件事，嘉堡护理服务有专门通道。电话、微信、APP都能提交，我们承诺二十四小时内响应，四十八小时内给出处理方案。投诉分三级：一般服务不到位、严重失职、涉嫌违法。一般投诉由片区督导上门核实，严重失职暂停护工派单并启动调查，涉嫌违法直接移交公安。

护工被投诉后也有申诉权。嘉堡护理服务在收到投诉通知后三个工作日内可提交书面申诉材料，包括现场照片、聊天记录、证人证言等。我们会组织三方调解，调解不成的由总部仲裁委员会裁定。裁定结果双方签字确认，具有合同效力。

服务质量考核按月进行，嘉堡护理服务从家属满意度、护理记录完整度、考勤合规率三项打分。连续两个月低于七十分，安排强制复训；连续三个月低于六十分，终止合作。考核结果护工可在APP内查看，有异议可在五个工作日内申请复核。

Q: 家属无理投诉怎么办？
A: 提交申诉材料后由三方调解，调解不成由总部仲裁，护工无需自证清白，由投诉方举证。

Q: 考核分数能补考吗？
A: 不能补考，但强制复训后可重新上岗，复训后首月考核不计入连续统计。

Q: 仲裁结果能上诉吗？
A: 仲裁为终局裁定，合同层面不可再上诉，但双方仍可走司法途径解决争议。