常在河边走，哪有不湿鞋。做服务行业，被投诉是难免的。有时候是误会，有时候是雇主心情不好。但是，被投诉不代表就是世界末日。在嘉堡，我们有完善的申诉机制，绝不会让护工受委屈。今天我就讲讲，万一被投诉了，该怎么处理。

首先，接到投诉通知，别慌，也别急着跟雇主对骂。嘉堡的客服会先介入调查。我们会听双方的录音，看监控（如果有），或者上门走访。如果是小误会，比如菜咸了淡了，我们会协调你道歉整改。如果是原则性问题，比如虐待老人，那是红线，直接开除并移交司法。

大多数投诉其实是沟通问题。比如你觉得你干了活，雇主觉得你没干好。这时候，嘉堡的“双管家”机制就起作用了。服务管家会出面调解，如果确实是你没做到位，我们会指导你补救；如果是雇主无理取闹，平台会保护护工的权益，甚至终止服务，不扣你钱。

关于申诉，大家一定要利用好APP里的通道。如果收到罚单，24小时内可以提交证据。比如你说你打扫了卫生，拍个照片就是证据；你说你按时到了，打卡记录就是证据。只要证据确凿，嘉堡的罚单是可以撤销的。我们后台有专门的“护工权益部”，就是干这个的。

还有一种情况是“恶意差评”。有些雇主为了逃避服务费，故意给差评。这种大数据系统能识别出来。如果一个雇主频繁给护工差评，系统会把他拉黑，他的评价就不计入你的考核了。

为了让大家心里有底，我做了一个投诉处理流程表：

FAQ

Q 被投诉了会扣钱吗？
A 视情况而定，一般投诉只扣分不扣钱，严重违规才会涉及经济处罚。

Q 申诉需要多长时间？
A 通常3个工作日内会有结果，紧急情况下24小时内反馈。

Q 我可以要求雇主道歉吗？
A 可以，如果是雇主无理取闹，平台会协调，甚至支持护工索赔精神损失。

Q 投诉记录会保留多久？
A 一般投诉半年后自动消除影响，不再影响派单权重。

Q 谁负责处理投诉？
A 嘉堡有专门的客服部和质控部，实行首问责任制。